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esempi di gestione positiva/negativa

come gli hotel risolvono bene/male il problema bed bugs

 

Bisogna purtroppo accettare il fatto che le principali destinazioni degli Stati Uniti (come ad esempio New York) sono afflitte dal problema bed bugs, il che significa che potenzialmente c'è il rischio di trovare cimici dei letti in qualsiasi hotel, anche in quelli molto puliti e molto costosi.

Il mio consiglio però è di non scartare un buon hotel solo per una/due segnalazioni di beg bugs: è un inconveniente che può capitare a qualsiasi albergo, e la differenza sta nel come il management risolve il problema.

 

In particolare se l'hotel è sempre ben pulito e il personale è addestrato a riconoscere ed eliminare i bed bugs allora non avranno molti problemi a ripulire la camera dalle cimici eventualmente portate da un nuovo ospite PRIMA che gli insetti riescano ad insediarsi nella stanza. Inoltre avranno il buon senso di mettere la camera in quarantena per un certo periodo di tempo.

 

Uno degli elementi fondamentali è come la direzione dell'hotel risponde a questo problema, e se ne può avere un'idea da come rispondono alle lamentele dei clienti: ti riporto di seguito qualche esempio tratto dalle recensioni di Tripadvisor su New York.

 

 

GESTIONE POSITIVA

 

Candlewood Suites New York City Times Square

 

Il 19 marzo 2012 l'utente DiamondJT riporta una segnalazione negativa dal titolo "Watch out for Bed Bugs!!" in cui lamenta di essere stata morsa dalle cimici durante la notte e di essersi svegliata coperta di segni dei morsi, scoprendo alcuni insetti tra le lenzuola del letto (ricordo che la camera va controllata appena arrivi).

Una prova della consistenza di questa dichiarazione negativa è che ha anche postato delle sue foto dove si vedono i morsi dei bed bugs e di un insetto sulle lenzuola (bisogna considerare che alcuni utenti americani quando per qualche motivo l'hotel non gli piace sono così scorretti da denunciare di aver trovato bed bugs anche se non è vero).

 

La risposta dell'hotel manager è professionale: contattano lo specialista in disinfestazione, rimpiazzano tutte le forniture della camera, e la stanza viene chiusa in quarantena fino a che sono sicuri che gli insetti non siano stati del tutto eliminati. L'aspetto negativo è che NON si scusa affatto per quanto successo, e questo non è un buon segno.

 

Io ho personalmente ispezionato questo hotel nel 2011, e ne ho avuto un'impressione positiva: è leggermente più modesto degli hotel accanto (Staybridge, Holiday Inn, Four Points) ma non lo scarterei affatto solo per questa recensione.

 

 

 

GESTIONE NEGATIVA

 

Sheraton New York Hotel & Towers

Questo hotel ha molti report di bed bugs. In primo luogo si potrebbe pensare che sono scaglionati nel tempo e che questo hotel ha 1750 camere, quindi la probabilità di avere problemi è inferiore allo 0,1% e sicuramente se trovi qualcosa che non va al tuo arrivo avranno un'altra camera da offrirti. E' ciò che ci si dovrebbe aspettare da un hotel come questo, e inoltre il fatto che il presidente Barak Obama quando va a New York spesso dorme allo Sheraton in questione in teoria ci tranquillizza. Ma la risposta del manager alle lamentele dei clienti è PESSIMA e la dice lunga sull'attenzione che avranno nei tuoi confronti dopo che avrai prenotato la camera da loro.


Ad esempio il 5 febbraio 2012 l'utente Nadine L riporta una segnalazione negativa dal titolo "Bed BUGS alert" e lamenta il fatto che si sia svegliata con i segni dei morsi delle cimici.
La risposta del general manager Mark Sanders è pessima: "This is certainly an alarming posting - not at all reflective of the service the hotel provides" (questa è una recensione che non riflette affatto il servizio che l'hotel offre, riferito al fatto che l'utente si lamentava anche di altri punti negativi). Ignorare o negare il problema è un pessimo segno.

 

Ho visitato personalmente anche questo hotel, e nonostante io sia capitato proprio il giorno in cui c'era Obama (con poliziotti che pattugliavano ogni piano) mi sento di sconsigliartelo: non varrà la pena di andarci fino a che non ristruttureranno tutte le stanze (al 2011 tutte le camere fino al 20° piano erano vecchie di una decina d'anni, si riconoscono quelle non ancora ristrutturate perché nei piani i corridoi hanno un colore blu e le stanze hanno un colore crema/bianco con mobili scuri) e non cambieranno attitudine nei confronti dei clienti (difficile che lo facciano).

 

 

Mariano Guido Uberti tondo 64x64  

Mariano Guido Uberti

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